金秋送爽，上海報關(guān)協(xié)會開展報關(guān)行業(yè)自律與誠信創(chuàng)建活動，興亞迅速行動起來，認(rèn)真貫徹協(xié)會會議精神，開展形式多樣的創(chuàng)建活動，公司全體員工都能以積極的姿態(tài)參與到此項活動中來。海運(yùn)出口部開展提升報關(guān)業(yè)務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的活動就是很好的事例。
海運(yùn)出口部自創(chuàng)立以來，就嚴(yán)格遵循行業(yè)道德準(zhǔn)則，以興亞“客戶的要求就是我們的追求”為服務(wù)理念，實行崗位職能專業(yè)化分工。首先開展崗位培訓(xùn)練兵，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。在長期人盡其才，各盡其職的成功管理模式下，我們意識到必須加強(qiáng)員工的綜合業(yè)務(wù)能力，讓每個員工都對其他職能工作的流程和要求掌握到位，才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)和便捷的服務(wù)。對此，我們針對客服人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。首先，我們總結(jié)了日常報關(guān)中的客戶常見問題、解決方案及近期的海關(guān)新政，編制成教材。然后對他們進(jìn)行了情景式的模擬培訓(xùn)，培訓(xùn)之后再進(jìn)行逐一考核，考核通過后再上崗。通過這次崗位練兵考核，不僅優(yōu)化了客服人員的日常服務(wù)質(zhì)量，提升了接單客服人員作為部門報關(guān)第一道窗口的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)與操作技能水平，更提高了客戶對我們的信賴，增加了客戶對我們的認(rèn)同感。
其次，為了有效降低差錯率，部門內(nèi)部通過檢查，對于實際造成的錯單計分進(jìn)行了原因分類分析。針對客觀原因，及時與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，減少重復(fù)差錯率；針對于主觀原因造成的差錯，在進(jìn)行認(rèn)真分析原因的基礎(chǔ)上，落實責(zé)任制，制定相應(yīng)措施。另外，除了對于差錯的事后監(jiān)管外，為了進(jìn)一步降低差錯發(fā)生的概率，部門內(nèi)部還采取了另外兩種方法。每天上班前召開晨會，主要內(nèi)容是通報前一天報關(guān)業(yè)務(wù)中碰到的問題及需引起重視的事宜，明確每個組今天所要完成的工作情況，從而使得每個人對于自己當(dāng)天的任務(wù)有一個明確清晰的認(rèn)識。另外，對于容易犯錯的崗位，比如單證預(yù)錄入，審單，我們將每月的差錯情況進(jìn)行匯總，總結(jié)各個崗位容易導(dǎo)致的差錯，有針對性地進(jìn)行差錯原因分析，并且將這些有差錯單證作為模擬試題，由業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任教員，對相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)考核，從而有效的降低差錯率。
經(jīng)過十月份一整個月的嚴(yán)格考核，海運(yùn)出口的差錯率有了非常明顯的下降，客戶滿意度的KPI考核分值也有了顯著的提高。降低差錯率，提升報關(guān)各個崗位人員的業(yè)務(wù)知識水平與操作技能將會是我們興亞報關(guān)海運(yùn)出口長期發(fā)展的戰(zhàn)略，只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓“自律誠信”落實在每天的日常工作當(dāng)中去，才能讓企業(yè)擁有可持續(xù)性發(fā)展的品牌競爭力！